医院要与时俱进，通观达变，用医院文化为人性化服务，拓展思路、拓宽视野、诚信服务；要树立新观念，创造新手段。医院要求全院人员以新的服务理念：“尊重和关爱病人”、“视病人如亲人”，医院的各种权益。自年医院智能客服系统电话回访工作开展以来，住院病人、门诊就诊人数逐年增多，临床科室对回访工作的重视程度逐步增强，病人意见数逐月减少，减少投诉与纠纷，树立良好的社会形象。年医院又将三个院区的回访工作合并，成立智能客服系统电话回访中心，它是按照大型服务企业客服中心的理念建立，就像通讯公司都有客服一样，继续把延续服务做大做实，为医院管理层提供决策。
坚持统一回访，真医院的服务质量、医疗水平、行风建设和后勤保障工作的问题反映，为各职能部门管理提供第一手资料，考核奖惩。现医院综合满意度维持在98%以上，回访率提升至82%以上。在医院三甲评审，医院思想政治工作中发挥了积极作用，新闻媒体多次予以肯定的报道，《健康报》、《苏州城市商报》都曾较大篇幅进行过报道一、理念和目的
（一）服务延续
落实以病人为中心的现代医疗服务理念，变传统的“被动”服务为“主动”服务，医院服务的延伸和医务人员对他的重视和尊重，有利促进医患间的有效沟通和信任，有利患者及其家属客观反映意见和建议，从而有利于及时化解潜在的纠纷和投诉。患者康复出院，与医院再没有了关系。问一句，在院期间对我们的工作还满意吗？问一句，出院以后身体恢复得怎么样？应该说，医院服务理念的一大革命。为了及时准确了解病人住院时情况，回访时间一般是在病人出院一周内就展开。很多时候，回访员们利用自己的护理专业知识，提供患者出院指导和康复建议。大多数患者对于回访都说没想到，跟踪服务到位让人很温暖，有问题也肯说
（二）行风监督
通过主动征询意见，医院的各项工作有哪些看法，存在什么问题。解除患者住院期间当面反映情况的感概。出院后通过第三人更能真实表达，使得院方能及时改进，提高服务水平，坚持服务创新、不断充实人性化服务内内涵，医院病人满意度。特别是医务人员违规违纪问题进行及时的核查、反馈和处理，发挥有效的监督作用，进一步规范医务人员的行为（三）健康指导
医院开展智能客服系统电话回访的初衷是了解患者对医护人员的服务是否满意。随着服务水平的提高，医疗纠纷、患者投诉明显减少。如今的回访常常会演变成患者出院后的答疑解惑、提供健康指导和医院服务及专家专科门诊特色等。虽然回访人员之前工作轮转涉及普外、内科、急诊、骨科等10余个业务科室，具有深厚的护理学理论基础和丰富临床经验，但要回答患者们提出的“十万个为什么”，她们在不断地充电、补课二、过程及方法
（一）建团立制
通过自愿报名竞聘上岗的方式产生集中回访客服中心，人员考勤由监察室归口管理。建立智能客服系统电话医院病案管理系统相联，导入出院病人相关信息，如姓名、性别、年龄、病案号、诊断、就诊科室、联系电话等。在领导的大力支持下，电脑信息系统更新，减少回访电话拨号，直接点击就可以将接通电话，省时又省力。制定智能客服系统电话回访工作制度，如《出院病人回访工作岗位职责》、党务部《管理工作职责》，文明规范服务用语等（二）专题培训
要求回访工作在病员出院之后7-10天内完成，每月回访率大于等于80%，回访满意度大于等于95%。要求回访人员一是要态度和蔼耐心，用语规范礼貌，语气亲和温柔，不使用忌语，不与病人发生争执。面对病人的提问，一些疑难问题不能正确解答时可及时请教相关部门或人员，获得正确答案后及时给予回复。回访时首先给予温馨问候，了解患者愈后情况，需要哪些帮助，必要的健康指导等，二是可以主动征求患者或者家属的意见建议，对医院各个方面如医生护士服务态度和技术、后勤保障能否及时到位等；医院行风情况，住院期间有无不合理收费及医务人员收受礼品“红包“等现象（三）整改落实
通过PDCA循环对智能客服系统电话回访工作进行完善，是对住院健康教育的延续，通过智能客服系统电话回访让患者感觉到这是对其医疗服务的认真负责和细致［2］。回访员们通过电话对病人提出的意见和建议迅速作出反应，一般意见和建议及时反馈相关科室，同时提交至监察室。疑难重要问题、反映强烈问题和行风违纪问题直接反馈至监察室，由监察室填写《回访意见反馈表》，交相关职能部门及临床科主任调查核实，并提出整改措施或处理意见，上报院部同意。监察室每月电话抽查回访中心工作人员回访情况；每月登记、归类、汇总、反馈、报告回访情况，提出表扬、批评或处罚，列入科室年月度考核内容之一三、效果和分析
（一）医院与患者之间的和谐关系
对出院患者主动关心，普遍回访，增进医患间的信任，缩短医患间的距离。随着电话一端传来的亲切问候，医院的人文关怀，住院时的些许不解，些许不满，在一线之间的些许歉意得到释怀。我们在抽查回访人员服务时，听到最多的是：“谢谢你们，医院还能想到我们关心我们”。这项工作不仅仅只是带给病人的一句问候，一句满意不满意，更多的是有没有把病人放在心上，有没有把病人的痛当做自己的痛。通过及时倾听，主动发现自身问题，积极整改，把诸多投诉解决在萌芽状态。医疗单位自觉维护好医患关系，在当前医患关系高度紧张的今天尤其必要
（二）切实以问题为导向持续改进提高满意度
住院患者相对于门诊患者医患接触时间长，了解程度深。从医务人员言谈举止，说话走路，沟通交流到医疗技术水平高低，医疗制度落实，价格收费，饮食环境等方方面面都有客观的评价和认知。通过回访反馈，能够不断规范医务人员的一言一行，自觉接受患者家属的监督，增强医务人员工作责任感。实践证明对此项工作非常重视的科室不仅以往发生的问题不会重复，而且科室的服务质量也会较大提升，满意度也会大幅提高（三）医院管理与思想政治工作相融合
智能客医院管理和思想政治工作也提出了新要求，促进了相关科室部门的协调沟通机制。［3］通过智能客服系统电话回访到的患者意见和建议，及时调查和处理之后加强管理，职能科室和临床科室进一步完善制度，把做好职工的思想政治工作落实在科室、落实在班组，形成职能科室主任、临床科室主任、班组长共同参与职工教育，关心职工的思想、工作与生活，医院管理无缝对接，调动医务人员工作积极性四、结语
通过成立客服回访中心，医院服务链，医院与出院患者间的联系平台，增强医患双方的互动，医院的服务品质和整体管理水平，将“以患者为中心”的服务真正落到实处，医院良好的社会形象。医院回访工作14年之久，从未间断，医院发展住院病人增多，医院高度重视回访工作，为达到全院回访的同质性，成立客服回访中心，从原来三名回访员增加到目前的六名。出院病人回访既是促进和谐医患关系的需要，加强与患者沟通，医院的合理化建议。医院医院，提升患者满意度的重要内容。通过回访，医院对患者的关怀，容易形成口碑。医院服务链条中的一环，医院是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才能有更好的发展。