客户分级管理
各位朋友们，大家好，我是李药天。
今天我们来分享怎样对客户进行有效的分级管理，每一个人都是一个不同的个体，客户也是一样的，我们要想对客户有清晰的把控和分析，就要对客户做详细的数据统计和记录。一个学生这样问老师：昨晚看到一个盲人打着灯笼走路，本来就看不见，打灯笼有什么用呢？老师回答说：如果他是怕撞到别人这是儒家；如果他怕别人撞到他这是墨家；如果她认为夜晚出行就必须打灯笼，这是法家；如果她想以此开示众生，这是佛家；客户当然也是一样，都有自己的想法和问题，那么他们输出的价值以及带来的利润也不同，我们首先要有对于客户分级管理的认知。以客户为中心是很多大企业必备的一条价值观，比如美团的价值观中有一条就是以客户为中心、正直诚信，所以无论是从人的职业操守上还是对于一个人的品格道德的考量，我们既是社群新零售的一份子，也是一个合格的销售顾问，因为你要想真正做到关心客户、了解客户，首先你得对自己了解，你要很清楚的知道自己的产品优势，这是第一步需要做的准备。
我曾经在四川参加公司的千人大会的时候，这也是属于内部培训会，我记得最清楚的是每个经销商都是不同的，因为我见到他们，每个人都提出了这样那样的看法，所以我们对于他们每个人所代表的的不同群体也做了划分，这样就可以很优质的服务好大家，才能让大家有好的印象，一路跟随。
当然我们各位一定要正确理解以客户为中心这句话，不是每天想着：这位客户是怎么想的，他观望的原因可能是什么，她为什么不买呢，为什么不加入代理呢，为什么不购买礼包呢？不是这样去猜想，我们一定要做到每一次行动之前都有充分的依据对客户进行分析，通过了解客户的喜好、个人标签、背景实力、她的需求痛点等这些方面，对他们有一个详细的认知，并且记录下来进行逐一分析，之后我们针对性的对客户推出我们的产品，用每个人特定的方式去讲出来这份事业的收益，最后我们再展现出自己对于客户的真诚，客户很容易就会被我们一直带着走下去，而不是猜想客户，因为那是客户带着我们走，我们想一下如果客户都需要带着你往前走了，那就是对客户最大的不尊重，那样的话客户太累了，本来客户是需要我们帮助他们去选购产品的，结果变成客户还要帮助我们，这就是一个让客户都不省心的销售。
美国著名的汽车销售大师乔吉拉德，以每天平均销售6辆汽车的傲人成绩打破吉尼斯世界记录，至今没有人打破这一记录，源于他对每个客户都非常的关心，并且对客户的情况都非常的清楚，因为每天他都在分析他的客户，当然这也是一种执着，15年中他一共销售了辆汽车，所以客户对于我们来说就是要像对待自己一样去关心他们，我说的关心就是要很好的了解并且服务你的客户。
在这里我们要明白的第一件事就是客户分级管理与分类服务营销，我们今天的第一个重点，思维引导着行动，我们要先转变理念，销售是什么呢？很多人回答：销售就是卖东西。我告诉大家销售不是卖东西，而是帮助客户买东西，他们需要我们帮助他们进行引导和挑选，最后成交的一个过程。
我们的客户粗略的划分有两种，一种是潜在客户，对于潜在客户，收集客户信息、对客户进行分级，之后我要对客户做跟踪指导，解决问题之后，客户非常满意那就达成了成交。第二种是已有客户，已有客户更要让客户满意，还要对客户加以关怀，提升了客户的价值，对我们更加忠诚、可以达成复购和转介绍的作用。
现在的服务营销存在着三个误区，导致效率低下，转化率下降，第一个误区是推销为主的套路，导致销售人员越来越难搞定客户。第二个误区是营销至上的阴影，导致管理层越来越难搞定销售人员。第三个误区是片面营销的误导，导致线下传统企业搞不定线上营销。其实我们说营销就是运营销售的过程，前期的认知和准备是非常重要的，认知客户、准备客户，运营的是谁，就是你提前准备好的客户，把这些人分好类，然后把我们预备好的产品、话术、运营策略一起有针对性的灌输给每一个级别的客户，达到由点到面的一个拓展裂变。
从而我们可以看出目前存在的一些问题，势必要对客户进行分级管理，提高效率和转化率，为什么要分级呢？只是这三个搞不定的原因吗？当然在一些细节销售中也是需要注意的，不同客户会带来不同的价值、根据不同客户的价值来分配不同的资源、需要满足不同客户不同的需求，所以客户分级是进行客户沟通，提高客户满意度。
根据资料显示，每个客户能给企业创造的收益是不同的。例如，国外的一份统计资料显示，23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡。
大约20%的客户消费了产品总量的80%左右，其余80%的客户的消费量只占该种产品总量的20%。帕累托定律经过多年反复验证，表明了——客户有大小，贡献有差异。有的“坏”客户则不能给企业带来多少利润，甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
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刚刚我们讲的其实就是我们常说的二八定律，客户数量金字塔和客户贡献值金字塔正好是反过来的，我给大家发一张图片，大家可以看一下，所以我们一定要区分客户的价值，而不是把时间浪费在价值非常低的客户身上，有的人就一直抓着一个客户不放，从而丢失了其他9个客户，这样的做法是不对的，首先我们要对客户一视同仁，深度挖掘之后进行评级处理，再进行不同的价值区分。之前我们讲到的粗略分级客户，如果是特别细致的划分就有：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户。这个大家简单记就可以了。我们需要记住的是客户分级的三个原则：客观数据、行为特征、价值评分。
有的客户分级，我们找到了一些关键的客户，这些客户我们需要对他们做到专注、专业，发现问题快速响应，对他们制定一些服务的方案、例如一些关怀、产品的推荐和对他们要有耐心的培训等，定期的也要进行多沟通，以便提升客户与我们的关系、培养客户的忠诚度。
关键客户我们要重视，普通客户也要加强服务，只是针对的目标不一样，客户不是上帝，客户是需要帮助和教育的，在维护的过程中要有礼节的降低服务成本，改变他们的使用习惯。长期沟通、挖掘潜力、培养为关键客户。最终我们要做到的是留住最有价值客户、培育最具增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。
作为团队长如何让店主跟着我们走呢，我们要做到，一半是服务、一半是掌控，不能只是一味的服务，这个时候应该了解客户的痛点和需求。三个忙加起来就是痛点，三个亮加起来就是需求，我把这几个字的图片发到群里，各位一看就会明白，总结起来就是业绩增长、团队扩展、发展的越来越好。
要想突破客户信任，就要突破四堵墙和掌握三大核心要素，四堵墙指的是：形象、态度、说话方式、讲话内容。三个核心要利用：专业上征服他、做人上打动他、赚钱上帮助他。最终我们形成的是维护忠诚客户的铁三角原则：档案管理、尊贵服务、情感维护。这三点大家一定要记下来，档案管理通俗一点讲就是数据库，数据库中有老客户、新客户、摇摆客户、对手客户，当我们查看数据库之后，发现核心的还是客户，那么就要有客户的管理服务体系，最常见的是五步一法体系：理解客户、了解客户、认识客户、帮助客户、感动客户、成就客户即满足客户需求的法则。以上我们对于客户服务有说到速度响应，也要重视服务的高度和深度，做好一些增值服务、并要有效的引导客户。一个来自山西运城的代理商，一位客户想要调理一下身体，想先试用一下这个产品看看好不好用，这位代理呢，她知道客户平时容易怕凉，她在网上给买了一个保温杯，就是地推的那种，然后在邮寄产品的时候写了一段祝福语放在里面一起邮寄过去了，等到客户收到货以后，第一时间就发了朋友圈感动的特别高兴，直接就又跟她说马上加入做最低级的代理，现在已经是她的一位得力干将了，平时有什么活动，线下沙龙组织，或者需要管理群，统计数据这些辅助的工作都会帮助她完成，她们也成了好朋友。所以这就是一个细节感动了客户，其实没多少钱，但是只在于我们用心了。
客户分级管理的宗旨就是需求，了解客户需求之后的事情就都好办了，我们经常听到一句话那就是高手在民间，我之前就看见一个婚庆花店写了一个标语：你的情敌已经订花了、而你还在打王者荣耀。他们非常能够明白当下的一些生活内容以及客户的习性。了解需求的过程中应该记录哪些内容呢？第一身份特征：姓名、年龄、性别、生日、星座、地区、职业、单位。第二消费特征：账单、应用。第三接触特征：常用功能、使用频率、停留时间、接触渠道。第四兴趣爱好：音乐、游戏、购物、旅游、商务、家庭、聚会、朋友。记录之后就要进行管理，精准化的对客户进行管理和培养，使得客户具备可复制的能力，当我们对细节已经把控的很好了，也需要回归整体进行查验，我们可以通过产品、区域、客户三个点进行整体分析当前你手里面所有的客户的管理与分析，他们都分布在哪里、哪些产品购买量足够多、哪些客户出现怎样的问题，这都是我们对客户的有效管理。这堂课我们讲解的很多，大家需要记住几点就可以了，要有客户分级管理的概念、学会分级管理的方法、要对客户调研充分的需求、最后回归整体检查一下自己的客户数据库。
好，今天药天老师关于如何对客户进行有效的分级管理就分享到这里，私下里大家提前做一些准备动作就可以实施起来了，比如建立一个随身便签，或者准备一个本，不要心急，慢慢去做，把它当成我们接下来要做大事业迈出的第一步，你改变的第一步，预祝各位生意红红火火、日进斗金，感谢各位赏光阅读，希望对朋友们有帮助，谢谢支持，加油。