售后服务三连冠连续9年前5名比肩豪华

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  如今的消费者,购买一辆车时,考虑的不单单只是产品力如何,更会考虑这个品牌的综合实力,比如说售后服务。这关系到用户在后期用车时是否有所保障,同时,也关乎一个汽车品牌售后服务的满意度。

  事实上,评判售后服务是否足够出色,也有一把尺子摆在那参考,那就是J.D.Power中国售后服务满意度排名。近日,J.D.Power公布了年中国售后服务满意度排名报告,其中,东风悦达起亚取得了不俗的成绩。具体如何?我们一起来看看。

  豪取售后服务“三连冠”,比肩豪华品牌

  今年J.D.Power(君迪)中国售后服务满意度研究SM(CSI)覆盖70个城市,涵盖全国东南西北4个区域、从一线到四线的4个城市级别,共37,名受访者,涉及49个品牌,在细分市场(豪华车/主流车)和品牌层面进行分析。

  同时,该报告分析的维度包括预约服务(22%)、接待与诊断(17%)、服务设施(14%)、服务价值(14%)、服务团队(18%)、服务质量(15%)。换句话说,这份售后服务满意度报告较为全面,具有不错的参考价值。

  据报告显示,东风悦达起亚以分的售后服务满意度分数,与广汽本田并列排在主流细分市场第一。这也就意味着东风悦达起亚售后服务满意度实现“三连冠”、连续9年进入排行榜前5。真金不怕火炼,可见,东风悦达起亚在售后服务方面做得相当出色。

  实际上,分的成绩又是什么概念?我们可以简单对比一下。要知道的是,豪车细分市场的平均成绩为分,而东风悦达起亚的分甚至超过了保时捷等豪华品牌,可见起亚的售后服务比肩豪华品牌。

  此外,该报告研究还表明,韩系品牌售后服务满意度与欧系品牌基本持平,分数为分,领先于其他车系。尽管韩系车在中国市场的表现并没有日系车那么抢眼,但不可否认的是,这些品牌在售后服务方面给到用户很大的诚意与诚恳的态度。

  “以客户为中心”的品牌新理念

  那么,位列主流车细分市场第一、斩获三连冠、连续9年前5,东风悦达起亚又是如何做到的呢?其实,其中的缘由也是可以推敲一二的。

  首先,这固然离不开东风悦达起亚“以客户为中心”的品牌新理念以及“关爱有家”的服务精神。说得通俗点就是,把客户当作家人对待,没有客户之分,只有“家”人相待。当然了,这并非只是起亚的口号,而是起亚实实在在的经营之道,是用一条又一条措施去落实的。

  譬如,为完善服务网络,东风悦达起亚不断扩大并增强服务网络,已构成完善的售后服务体系。目前已有多家服务网络,且覆盖个城市,可提供预约服务以及24小时服务热线。涉及的领域覆盖销售、服务、技术等方面,同时,最重要的是反应速度快,且解决问题及时,这方面的能力很大程度铸就了高水平的售后服务满意度。

  此外,为了快速、准确解决技术问题,起亚还在服务体系中导入了KDS远程技术诊断系统。有了该系统后,一旦4S店技术工程师在维修过程中遇到问题,厂商技术人员便可通过远程控制专营店的KDS装置,帮助用户快速、准确地维修车辆。

  不仅于此,起亚还建立了职能部门客诉管理制度,通过体系化管理,梳理及规范客诉管理流程,让消费者感受越级的售后服务体验。为了给用户提供更好的服务体验,起亚还布局了盐城、北京、郑州三大培训中心,覆盖全国经销商网络,着力打造专业素质更高、能力更强的服务团队。

  一语以概之就是,起亚不断完善服务网络,快速反应解决用户问题,包括服务、销售、技术、维修等方面的问题,同时还优化了客诉流程以及服务团队等等。而这些一点一滴的堆砌和积累,便铸就了一个更好的东风悦达起亚。

  季季有惊喜,诚意有态度

  实际上,态度能展现诚意,诚意也能表明态度。为了针对不同用户的用车需求,起亚率先推出3年/10万公里或5年/6万公里可选型质保政策;此外,起亚长期以来都为用户提供免费检测、多品优惠券、维修基金等贴心的常规服务。

  在特殊时期、特殊地区等,还推出特别的关怀活动。比如,针对灾害天气频发的季节,东风悦达起亚便推出了“风雨共济,守护同行”关爱活动,包括维修礼、全损车换购补贴、全车免费检测以及续保代金券等,不久前河南遭遇的暴雨灾害就是一个很好的例子。在此期间,起亚还加推免费24小时救援服务、全车免费消毒、未购买商业险客户维修补贴等多重暖心举措。

  类似这些,每一个小小的举措,都能让用户感受到温暖。举措不在于大,而在于暖人心,这是东风悦达起亚的态度,也是用户觉得满意之处。

  汽车网评:售后服务好与否,考验的是用心与态度

  有时候,交易是一件很神奇的事,也许会因为一个小小的因素,促成了交易。事实上,很多消费者不担心产品有问题,但最怕就是产品一旦有问题,茫然无措,找不到人;又或者找到人了,对方一直和你扯皮球。

  所以说,售后服务至关重要,直接影响着用户对一个品牌的印象,更是品牌让用户产生归属感的有效方法。而售后服务的好与坏,体现的便是一个汽车品牌对用户的态度以及用心程度,而恰好,东风悦达起亚在这一领域向来做得不俗,未来可期。




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