客户是企业发展的重要资源，对客户进行全面管理，有利于企业与用户达成长期价值。那么该如何进行客户关系管理呢？作者总结了1基3维，打造B2B客户关系管理体系，希望对你有所帮助。
在认知上领先别人一步就能获得成功。
一、为什么会有客户关系管理？
CRM全称为客户关系管理，那为什么会诞生CRM呢？
客户是企业发展的重要资源，对客户进行全面的管理，才能够达成客户的长期价值；客户存在的本质是利益，做好客户关系管理就是在管理利益；
回归到为什么会有CRM，那一定是为了追求更大的利益；看一下利益计算公式：
收益=客户数*客户价值–成本
提高收益的办法就是增加客户数、提高客户价值并且降低成本。
古人云：凡事预则立，不预则废；实际上在企业经营服务过程中，企业为什么要上CRM的原因，主要集中在以下两种：
一种是生意越来越不好了，想要通过CRM来治疗；另一种是管理跟不上，又想获取更大的利益，想通过CRM来解决管理问题和扩张问题；所以，CRM实际应用时，只有在生意越来越难做了或者想要获得更大的利益，企业才会想到CRM；
这种思维及其危险，头痛医头脚痛医脚的方式，在很大程度上不能从根本解决企业经营所遇到的问题，也局限了CRM的应用，大概率会以失败而告终；
笔者认为CRM不是一套系统、一套数字化工具，而是一种以客户为中心的资源管理、业务模式和经营模式；更像是一套全体系的兵法，涉及军备、兵员、训练、组阵、攻城、防御、扩地等；
商场如战场，如果企业在初创期就缺乏全局谋划的战略思维，那么必然在企业经营过程中会遇到各种各样的经营性问题。
笔者从B2B业务入手，提出一种以客户为中心的客户关系管理规划思路，以便给大家提供一种启发。
二、1基3维–打造灵活作战矩阵
B2B业务的特点是转化慢、周期长、价值高；一旦客户没有进行转化，会带来人力、资源的极大浪费；如果已经成交的客户被竞对挖走或者没有挖掘应有的价值，对企业来讲也是致命的；所以建立稳健且高效的客户关系管理体系就十分重要；
一个公司的客户关系管理能力的强大与否，不在于个人能力，而在于管理体系；
首先，先假设客户就是分布在地图上的一座座城池，企业经营的目的是不断的占领更多的城池，并不断获取城池的经营性收益；
那么，这里就有几个问题是值得思考的？
1、什么样的城池是值得攻取的？（客户洞察）
2、以当前的实力，能够攻取哪些城池？（客户定位）
3、这些城池在地图的哪个位置？（客户挖掘）
4、攻城的策略是什么？（客户策略）
5、如何快速攻城？（客户转化）
6、如何获取收益？（客户价值）
7、如何守城？（客户防御）
8、如何经营城池？（客户服务）
9、如何复制经验？（市场扩张）
通过以上几个问题，会发现客户关系管理核心是建立一套行之有效且灵活多变的作战体系；
笔者总结一套从1个基础3个维度来打造客户作战体系：
1、一个基础：客户关系管理的支撑体系；
2、三个维度：客户挖掘及管理、客户关系维护、客户管理（价值、数据协同、组织赋能）；
以上体系主要围绕客户挖掘及管理（作战）、客户关系维护（守城及收益）、客户管理（经验、方法、调度）、客户支撑体系（军备、炮火支援）；以便企业在实际的经营过程中，能够不断沉淀，不断磨练，最终能够沉淀出一套灵活作战体系。
毕竟，客户关系管理是以客户为中心，内外部环境及组织的博弈，做为管理者要不断思考，如何建立高效、灵活且稳定的管理体系是重中之重。
三、客户管理–经验、方法、调度
客户管理主要包括3个内容：价值、数据、组织。
1、价值：经营过程中，每一项决策/每一个动作，都会占用一定的资源和精力，在执行任何决策/动作前，要首先对经营性价值进行分析和评测，确保是符合经营战略方向的，具备一定的业务价值后，方可进行后续的工作。
2、数据：泛指业务过程数据及客户信息数据，如果没有完整的客户资料库，无论是项目运作，还是客户接待等，企业都将会因为客户信息不足而无法进行有效的客户管理；所以，在客户全生命周期内，都要注重客户数据收集及管理。
3、组织：主要包括权责分明、灵活调度、组织协同；在实际企业经营中，有两个常见的问题，比如外行领导内行、各种甩锅，这都是权责不明、组织协同能力低下的表现；所以从组织角度来看客户管理，在定岗定责的基础上，要将员工进行数字资源化，当客户需要时能够灵活调度，并进行资源匹配，并制定协同数据规范，达成组织协同。
通过价值、数据、组织的总结和分析，可以帮助企业较好的理解业务的本质，后续企业仍需针对各个业务点进行拆分和细化；
对于业务工作拆分和细化，可用业务经营角色交叉分析：横向-价值、数据、组织，纵向-业务线、业务点、业务角色；（以客户洞察为例，管理思路如下）
企业是由一个群体构成，大部分的事务需要人去执行，而企业想要打造作战矩阵，就要有作战思想、作战理论、作战战术的支撑；这个就跟我军在长期的作战中，形成的一点两面、三三制的战术是一样的逻辑，既能实现资源利用的最大化，也能实现作战单位的快速复制。
在各个工作节点，企业都要逐步沉淀和逐渐标准化。
举个例子，比如客户转化过程中，客户接待这一环节，是很多企业常见且忽略的问题；客户接待的价值是在于让客户在短时间内对企业有个专业、能力强的认知，但很多企业的接待工作都是由销售全程完成，其实客户接待简单梳理一下，至少要包括商务、行政、产品、研发、财务等环节，要让客户在短时间内了解企业的内部服务能力和产品研发实力等。
对每一个客户接待，都应该由不同角色的成员向客户亮亮肌肉，但很多企业是做不到的。做不到的原因就是不够标准、资源配置不灵活、工作流程不自动化（本文提供一种思路，拆分和细化请结合自身企业情况）。
面向角色进行客户管理的不断拆分和细化的主要目的：
1、在实战中，不断完善客户管理体系；
2、通过工作的管理形成经验和方法；
3、将角色及员工的工时进行量化，能够帮助企业进行灵活的配置和资源调度；
4、内部的管理体系和工作逐步标准化，强化组织协同能力，做到专人专职；
5、实现内部工作流程的自动化，当有细化的工作拆分和落地后，快速搭建协同团队，自动生成工作任务；
四、客户挖掘及管理–作战
作战篇，主要围绕如何攻下城池而进行的战略定位、策略执行、人员调度、战术推进等。
1.客户洞察
客户洞察在客户管理中是源头。
首先，企业明确自身的发展规划，这个规划不能是泛泛的，一定要指定到领域或者产品；如果企业业务涉及多个领域或者产品，要进行客户洞察前的拆分；就像有些城池是农业型、有些是贸易型、有些是港口型，不能类型的城池，有不同的打法、不同的经营之法；在当前的经济环境背景下，通用型的解决方案，已经很难打动客户，所以要在一定的领域上深耕。
其次，是圈定客户；企业要有客户挖掘的定力，不是成交以后才是我的客户，只要是我领域上的，都是我的客户，只不过是成交早晚的问题。
最后，客户洞察要摒弃传统的思维模式，不在是